Jiří Filip Alza.cz använder artificiell intelligens vid namn Alzee för att hantera kundförfrågningar. Detta snabbar upp anslutningen av att ringa kunder direkt till specialiserade team av operatörer som kan lösa deras krav mer effektivt. Alzee kan direkt svara på de vanligaste frågorna, såsom kontorens öppettider.
Alza.cz använder artificiell intelligens i kundvård för första gången. Alzee-roboten är tänkt att hjälpa den största tjeckiska e-butiken att snabba upp och samtidigt förbättra behandlingen av kundförfrågningar. Den hårda lanseringen föregicks av sex månaders utveckling och testning, inklusive flera tusen testtelefonsamtal. Alzee är den första rösten som tar emot inkommande kundsamtal.
"Tack vare Alzee, när kunder ringer vår kundlinje blir de snabbare och bekvämare uppringda direkt till den operatör som bäst kan lösa deras förfrågan vid det givna ögonblicket." förklarar Tomáš Anděl, strategisk chef för Alza.cz verksamhet en dodává: ”Efter att ha kopplat samtalet ber Voicebot kunden att förklara i en mening vad de behöver hjälp med, och efter att ha bekräftat att den har identifierat förfrågan korrekt kopplar den dem till den mest lämpliga kollegan. Detta eliminerar behovet av att ange gruppnummer för begäran på telefonens knappsats."
Hittills kan roboten känna igen mer än 40 orsaker till telefonsamtal och kopplar enligt dem samtalen till specialiserade team av operatörer. En fråga om öppettider för enskilda filialer kan besvaras direkt utan att du behöver kontakta en liveoperatör. Samtidigt arbetar företaget med sin vidareutveckling och kommer successivt att utöka den kategori av frågor man kan lösa för kunderna. Han räknar med att shoppingsäsongen inför julen närmar sig, då kunderna som mest behöver lösa sina krav så snabbt och smidigt som möjligt.
Operatörerna av callcentret för den största tjeckiska e-butiken kan därför specialisera sig mer på specifika frågor och därmed lösa ett större antal kundförfrågningar direkt vid första kontakten. "För att behålla nummer ett på e-handelsmarknaden måste vi komma med innovationer inte bara inom vår produkt, utan även på kundservicesidan. Våra operatörer behandlar tre och ett halvt tusen förfrågningar från kunder varje dag, upp till 10 000 under högsäsongen före jul. Engagemanget från Alzee artificiell intelligens kommer att hjälpa oss att göra denna tjänst ännu snabbare och mer effektiv." antar ängeln.
Alzee-roboten hanterar inte bara samtal på kundsupportlinjen utan samtidigt sorterar artificiell intelligens skrivna frågor och kundförfrågningar från webbformulär och e-postadresser. Tack vare detta kan specialister inte bara från kundsupport utan också från andra avdelningar i företaget ta hand om dem snabbare. Över 400 XNUMX ärenden har redan handlagts på detta sätt.
Under utvecklingen av Alzee genomförde det specialiserade callcenterteamet tillsammans med teknikleverantörerna, startups AddAI.Life och Vocalls, flera tusen testsamtal för att den artificiella intelligensen skulle kunna reagera på så många olika situationer som möjligt under ett samtal med en kund . Ändå inser e-butiken att det kan finnas scenarier som kunden lättare kan lösa med en person och därför går det att begära att bli förflyttad till en operatör under samtalet.
"Att jobba med Alza har varit en dröm för mig i flera år, så jag är glad att det gick i uppfyllelse. Alzee-projektet är mycket intressant när det gäller koordinering och ledning, eftersom flera partners samarbetar kring det. Jag tror att användare och kollegor kommer att acceptera Alzee. Efter den utmanande utvecklingen väntar en lika svår del, det vill säga perioden omedelbart efter lanseringen av projektet. I processen kommer det att bli tydligt vilka krav och hur verkliga kunder kommer att interagera med dem. Vi kommer att fokusera på den erhållna informationen, som vi kommer att analysera och baserat på den kommer vi att ytterligare modifiera assistenten." han säger Jindřich Chromý, medgrundare och VD för AddAI.Life.
"Alza har överraskat oss sedan starten av vårt samarbete med sin vision, som strävar efter att driva kundupplevelsen långt utöver vad som är standard idag. Detta var roligt för oss och samtidigt en stor utmaning för vår voicebot. Ett individuellt förhållningssätt till varje kund även under stora masskampanjer, och därtill hörande höga krav på voiceboten, dess förmågor, uttryck och empati. Även om voiceboten hjälper till att påminna kunderna om att ta sig ur en obehaglig situation. Sist men inte minst, entusiasmen hos hela teamet, viljan att ständigt förbättra voicebots tillsammans och bygga vidare på erfarenheterna." kommentarer Martin Čermák, medgrundare och CTO för Vocals.
Alzee är en kombination av olika automationslösningar och artificiell intelligens. E-butiken förväntar sig att hennes arbetsbörda, tack vare gradvis inlärning, kommer att fortsätta att expandera. För närvarande på Alza hjälper han till med utgående och inkommande samtal, sorterar mottagna skriftliga förfrågningar och hjälper till att svara på dem, eller vidarebefordrar dem till specialiserade team. Detta gör att hennes mänskliga kollegor kan hantera kundförfrågningar snabbare och mer effektivt.
Ah, det är därför jag den senaste tiden har fått så förvirrade och motsägelsefulla mail när jag har beställt varor som inte finns i lager. Ibland känns det som ADHD kombinerat med distraktionsförmåga och mild schizofreni. Inklusive sådana pärlor, när Alza lovar mig leverans av produkten i september 2019.